Контекст и роль
Операторы отвечают пассажирам в чате и по телефону, обрабатывают письменные обращения. Для этого им нужны данные пассажира, история взаимодействия, инструкции и внутренние системы компании. Задача команды — объединить эти сценарии и инструменты в одном приложении
Я проектировал логику и интерфейсы основных разделов платформы и отвечал за дизайн-систему. Вместе с операторами разбирал рабочие сценарии, предлагал изменения и проверял их реализуемость с разработчиками. Работал под кураторством арт-директора и вместе с другими дизайнерами
Способ общения с пассажиром меняется, но оператору по-прежнему нужны его данные, история взаимодействия и рабочие инструкции
Мы собрали эти инструменты в общей панели для разных сценариев. В чате, на звонке и при обработке письменного обращения оператор работает с привычным набором инструментов: видит сведения о пассажире и может открыть нужную инструкцию или найти информацию во внутренних материалах
AI подбирает ответ на вопрос пассажира по внутренним документам компании и предлагает его прямо в чате. Оператор проверяет подсказку и решает, использовать её или нет. Так ответ на типовой вопрос можно получить без ручного поиска по инструкциям и внутренним материалам
Пассажир может прислать заявление, заполненное от руки, например, на возврат билета. Мы предусмотрели автоматическое распознавание, чтобы оператору не приходилось переносить текст вручную. Данные пассажира и рабочие инструкции доступны в той же панели
По умолчанию система сама
распознаёт текст обращения
Если распознавание ошиблось, оператор может поправить текст вручную
Пересобрали сценарий работы с задачами и обновили интерфейс раздела
Я собрал дизайн-систему и организовал Figma-файл, которым пользовались дизайнеры, менеджеры и разработчики
За полгода в составе команды я подготовил логику и интерфейсы основных разделов и собрал дизайн-систему. Операторы и руководители направлений положительно оценили предложенные решения
Продуктовые метрики мне недоступны из-за ограничений NDA, поэтому количественно оценить влияние изменений я не могу
