Платформа
для операторов
авиакомпании
Обсудить кейс
Контекст и роль
Платформа поддержки для крупнейшей авиакомпаний России. Операторы отвечают пассажирам в чате и по телефону, обрабатывают письменные обращения. Задача — объединить эти сценарии в одном приложении с доступом к данным пассажира, справочным материалам и системам компании
За полгода я проектировал логику и интерфейсы пяти основных разделов. Вместе с операторами разбирал рабочие сценарии и предлагал изменения, проверял их реализуемость с разработчиками и дорабатывал решения по результатам обсуждений. Я работал вместе с арт-директором, дизайнерами, операторами и руководителями направлений
Чаты и звонки
В чате, на звонке и при обработке письменного обращения оператору нужны сведения о пассажире и справочные материалы. Мы собрали эти инструменты в общей панели: способ общения меняется, а данные клиента и подсказки остаются под рукой.
Теперь AI подбирает ответ на вопрос пассажира и предлагает его оператору прямо в чате. Это помогает отвечать на типовые вопросы без ручного поиска информации
Обработка обращений
Помимо чатов и звонков, операторы обрабатывают письменные обращения — например, заявления на возврат билетов. Они могут быть написаны от руки, поэтому в разделе предусмотрена расшифровка текста. Данные пассажира и справочные материалы доступны здесь же.
По умолчанию письменное обращение расшифровывается автоматически
Но оператор может отредактировать и расшифровать обращение самостоятельно
Другие разделы
Поменяли систему задач: обновили визуал и пересобрали сценарий: теперь оператору видны все задачи из очереди
Еще я отвечал за дизайн-систему и фигма-файл, в котором работали дизайнеры, менеджеры и разработчики. Мы с разработчиками подготовил 40+ компонентов для быстрой и масштабируемой работы над проектом
Результат
За полгода я спроектировал пять основных разделов платформы и с нуля собрал дизайн-систему. Операторы и руководители положительно оценили предложенные решения.
Из-за ограничений NDA у меня нет доступа к продуктовым метрикам, поэтому оценить влияние изменений в цифрах не могу.
